Renata Rybacka doktor nauk społecznych, wykładowca akademicki, mediator, trener efektywnej komunikacji, mentor biznesowy, założycielka Firmy „ Sztuka Komunikacji”
Wywiad do FIRMY Z KLASĄ
Czym jest efektywna komunikacja w firmie czyli w jaki sposób się komunikować?
Komunikacja oznacza dzielenie się z kimś, uwspólnianie, upowszechnianie, a także użyczanie komuś czegoś, dopuszczanie do udziału. Można zatem powiedzieć, że komunikacja to proces, który powinien zakończyć się znalezieniem wspólnego dla obu stron znaczenia danego przekazu. To dzielenie się posiadaną informacją z drugą osobą. Jednak może zaistnieć taka sytuacja, że osoba, z którą komunikujemy się nie zrozumie tej informacji w ten sam sposób, co my, wówczas nie ma mowy o zrozumieniu. To jest właśnie kwintesencja skutecznej komunikacji.
Komunikacja werbalna, czyli porozumienie oparte na słowie, to niewątpliwie podstawowa forma komunikacji międzyludzkiej. Musimy zatem pamiętać, że siła tego, co mówimy, może wywierać konkretny wpływ na innych. Każdy z nas, zarówno nadawca, jak i odbiorca komunikatu, ma nieco inny zasób słownictwa. Inne słowa wypowiadamy zwracając się do szefa czy prezesa, innych do pracownika będącego specjalistą w tej samej dziedzinie co my, a jeszcze inne w czasie prezentacji czy konferencji. Dlatego nadrzędną rolę pełni komunikat odpowiednio dobrany pod względem kodu językowego. Są to symbole, jakimi się posługujemy, słowa, dźwięki, kolory czy mowa ciała. Znaczenie wiadomości, którą przekazujemy pochodzi w dużej mierze nie z samej treści, ile powiązana jest z celami, do których dążymy, wartościami, uczuciami, doświadczeniem i aktualnym odbiorem rzeczywistości.
Bardzo ważna jest również spójność komunikatów werbalnych i niewerbalnych, gdzie zachowany jest kontakt wzrokowy. W rozmowach biznesowych skupić należy się na temacie, związanym z wykonywaną pracą, co wymaga przyjęcia bardziej formalnego tonu i używania odpowiedniego słownictwa – tylko wtedy można osiągnąć swoje cele zawodowe. Komunikat powinien być również czytelny, zrozumiały i klarowny, a więc umieć dobrze uargumentować swoje stanowisko. Należy także aktywnie słuchać współpracowników. To słuchanie z otwartym umysłem oznacza skupienie się na rozmówcy i niedopuszczenie do siebie jakichkolwiek uprzedzeń, założeń i z góry przyjętych osądów. Ważną cechą jest też elastyczność słuchającego, czyli otwartość na nowe pomysły.
Skuteczna komunikacja wymaga też szacunku, a więc słuchania z chęcią zrozumienia, szanowania opinii drugiej osoby nieprzerywania wypowiedzi. Dobra i skuteczna komunikacja to również pytania, a więc należy dopytać, jeśli czegoś nie zrozumieliśmy lub użyć parafrazy. Skuteczne komunikowanie w biznesie musi być zindywidualizowane w zależności od kraju i kultury. Odpowiedni sposób komunikacji z pracownikami, udzielanie rzetelnej informacji zwrotnej odgrywa ogromną rolę w sytuacjach trudnych i kryzysowych. Dlatego sposób w jaki komunikujemy się ma wpływ jak jesteśmy postrzegani. Szef, który potrafi jasno i konkretnie informować pracowników, czego od nich oczekuje, jest cierpliwy, życzliwy i wyrozumiały wzbudzi zaufanie pracowników, którzy z przyjemnością wykonają zlecone zadania i obowiązki.
Na co zwrócić uwagę? Jakich błędów unikać?
Każdy z nas widzi świat inaczej, ma swoją mapę rzeczywistości. Nie udaje nam się porozmawiać, kiedy zamykamy się na komunikaty innych, stawiamy bariery i nie dopuszczamy wysłuchania czyjegoś spojrzenia na daną sytuację. Rodzą się wtedy konflikty i coraz trudniej się porozumieć.
Błędy w komunikacji, jakie występują najczęściej we firmie to:
Centralizacja decyzji (zdanie szefa, lidera jest najważniejsze);
Niekonstruktywna krytyka (krytykowanie pracownika przy współpracownikach bez uzasadnienia);
Ocenianie;
Lekceważenie;
Obrażanie się lub obrażanie pracowników;
Wycofanie, unikanie kontaktu wzrokowego;
Brak informacji zwrotnej;
Niespójne komunikaty werbalne i niewerbalne;
Nieprecyzyjnie sformułowane oczekiwania lub zakres obowiązków ze strony szefa;
Faworyzowanie lub nagradzanie ze względów osobistych a nie merytorycznych;
Brak umiejętności mówienia (chaos, wiele wątków, gadulstwo, subiektywizm, uogólnienia, wieloznaczność, skojarzenia, dygresje);
Bardzo istotnym zagadnieniem jest poznanie swoich pracowników i współpracowników nie tylko jako trybików w korporacji ale jako ludzi, jako indywidualności, z których każda wnosi coś od siebie by pomóc firmie w realizacji określonych celów. Jednak najważniejszą rzeczą w firmie, na którą należy zwrócić szczególną uwagę jest docenianie osiągnięć pracowników, nawet tych najmniejszych. Takie wyróżnienie to bardzo ważne wydarzenie dla każdego pracownika, można taką osobę wyróżnić publicznie, nagrodzić premią lub po prostu pochwalić za wkład pracy. Gwarantuję, że ten pracownik będzie pracował jeszcze lepiej, by jego osiągnięcia przyczyniły się do wzrostu i rozwoju firmy.
Dlaczego odpowiednia komunikacja w firmie jest taka ważna i jest niezbędna menadżerom, którzy potrzebują jej do skutecznego planowania strategii, kierowania pracą czy kontrolowania postępu? Jak to działa w praktyce?
Działalność firm posiada coraz bardziej złożony charakter, wiele form aktywności, wiele projektów. Taka rzeczywistość wymusza efektywną współpracę, która nie może funkcjonować bez odpowiedniej komunikacji. Uważam, że należy szkolić liderów, menadżerów i pracowników w taki sposób, aby uwierzyli w rozwój ze szczególnym uwzględnieniem dwóch dziedzin: komunikacji i mentoringu. Bez nich po prostu nie da się funkcjonować w firmie, która dąży do rozwoju i coraz lepszych wyników. Wszyscy wiemy, że modele biznesowe z przeszłości już się nie sprawdzają i współczesne firmy muszą nieustannie odkrywać się na nowo, a mają większe szanse właśnie ze szkoleniami z komunikacji i mentoringu. Mogę tylko podpowiedzieć, iż efektywni menadżerowie działają według formuły trzech „W”, to znaczy: współpracy, współdziałania i współgrania. Są to najważniejsze elementy udanego zarządzania.
Ważnymi osobami w życiu mogą być partnerzy lub współpracownicy, podopieczni lub szefowie, klienci czy dostawcy, są to ludzie, z którymi dążymy do sukcesu, sukcesu wspólnego, bo działamy w jednej drużynie. Pracując razem, możemy osiągnąć więcej niż w pojedynkę. Nasza współpraca będzie się układać, jeśli zrozumiemy, że ci ludzie, tak samo jak my pragną osiągnąć określone cele. Skuteczni menadżerowie nie podejmują wszystkich decyzji sami, nie nadzorują ściśle swoich pracowników, bowiem przydzielają im obowiązki i zadania. Dzięki temu traktują kolegów z pracy jak partnerów, z którymi wspólnie podejmują wysiłki, by tworzyć sukces.
Jakie są niezawodne sposoby na poprawę komunikacji w zespole?
Ludzie sukcesu zawsze są pełni zapału do pracy i pasji. Działają z uśmiechem na twarzy, akceptują zmiany i dostrzegają możliwości, jakie przynosi im życie, wykorzystują każdą sposobność. Pozytywne nastawienie do siebie daje większe szanse na awans, wyższą płacę, pozwala sprawniej zarządzać ludźmi, umożliwia uzyskanie wyższych obrotów, a przy tym pozwala na czerpanie przyjemności z wykonywanych zadań. W tym wszystkim niezbędna staje się komunikacja w zespole. Zadawanie dobrych pytań staje się ważniejsze niż udzielanie porad czy wygłaszanie zaleceń. Różnica między pytaniem a mówieniem to fundamentalna kwestia w relacjach międzyludzkich, a tym bardziej w zespole. Ważny jest jasny przekaz, w miarę systematyczne spotykanie się w zespole, otwarta komunikacja i dostępność, znaczenie odpowiedniej formy przepływu informacji oraz odpowiedni ton głosu, płynność mowy zaciekawienie tematem.
Jeśli musimy wygłosić krytykę mówimy ciszej, natomiast pochwały wykrzykujemy. Jako lider zachęcaj, dodawaj otuchy, w ten sposób wzmacniane są relacje z zespołem. Otwarte i szczere rozmowy prowadzą do wspólnej wizji organizacyjnej, ponieważ każdy ma szansę na wypowiedzenie swojego punktu widzenia, to takie rozmowy nadają sens pracy, gdzie każdy członek zespołu wykazuje większe zaangażowanie w to, co robi. Pozytywni liderzy nie odnoszą sukcesów sami. Sukcesy odnoszą dlatego, że potrafią nakłonić innych do współpracy. W ten sposób powstaje mocniejsza więź z zespołem, poczucie odpowiedzialności oraz zaangażowanie. Taka więź jest kluczowym czynnikiem sukcesu wybitnych organizacji, ale do tego potrzebna jest skuteczna komunikacja jednocząca zespół.
Firma to ludzie zatem – komunikacja interpersonalna to fundament budowania relacji z ludźmi. Jakie są bariery w komunikacji?
Komunikacja to proces wymiany informacji – tworzenia i odbierania określonych treści. To jedyny sposób, dzięki któremu możemy się wzajemnie zrozumieć, szczególnie jeśli pracujemy z innymi osobami. Komunikacja interpersonalna to taki typ, jakość lub rodzaj kontaktu, który pojawia się, kiedy osoby mówią lub słuchają w sposób maksymalizujący to, co osobiste. Dlatego tak ważne jest, by wiedzieć trochę więcej o osobach, z którymi pracujemy, ich zainteresowania, pasje, sposób zachowania. Wówczas ułatwia to przydzielanie odpowiednich obowiązków i zadań odpowiednim ludziom. Na tym polega dobra relacja, na zasadzie partnerstwa, szukania wyjątkowości drugiej osoby, czyli jego mocnych stron, by jak najlepiej wykorzystać je w projekcie firmy.
Barierami w komunikacji są nasze myśli, uczucia, emocje, szumy i filtry. To co myślimy ma także ważny wydźwięk w pracy, dobrze, jeśli nasze myśli i emocje też są w pracy i pracują na sukces a nie błądzą w różnych kierunkach, rozpraszając uwagę i skupienie. Jeśli chcemy, by nas słuchano należy też zadbać o prostotę przekazu i szybko przejść do sedna, czyli zrezygnować z tak zwanego „lania wody”, które obniża tylko wartość wypowiedzi. Należy używać mocnych czasowników, które mają ładunek emocjonalny, aby motywować oraz precyzyjnych rzeczowników do opisywania faktów. Należy wyrzucić ze słownika wyrazy, które sugerują niepewność i niezdecydowanie. Mianowicie „postaramy się”, „może”, „mam nadzieję”, „jakby”. Zastąpić je należy słowami: „będziemy”, „naszym celem jest”, „kiedy” (zamiast „jeśli”). Należy też uważać, by nie mieszać faktów z wnioskami, by nasza wypowiedź była zgodna z prawdą. Warto także nauczyć się panować nad emocjami (złość, smutek, strach, zadowolenie, miłość, nienawiść), ponieważ rozpoznawanie ich i kierowanie nimi to niezwykle istotna umiejętność dla pozytywnych relacji interpersonalnych. Emocje są zazwyczaj widoczne na zewnątrz, dlatego mogą utrudniać skupienie na wykonywanych zadaniach podczas pracy.
Możemy bowiem nauczyć się kontrolować nasze emocje, a przede wszystkim nasze reakcje na nie. Filtrowanie, czyli wybiórczość uwagi to charakterystyczna cecha naszego mózgu. Stale filtrujemy docierające do nas informacje, przesiewamy otrzymywane komunikaty, tylko wyłapując wybrane elementy. Dlatego podkreślam rolę dobrego komunikatu, przebijającego się poprzez szumy i filtry, by najważniejsze informacje zostały odpowiednio odebrane przez słuchających, pamiętając również by nie uogólniać jednego przypadku na wszystkie inne, na przykład: „każdy”, „wszyscy”.
Co jeszcze usprawnia komunikację w firmie?
Komunikacja w firmie poprawia relacje, pomaga zlokalizować problem, kształtować postawy pracowników, daje możliwość kontrolowania przeprowadzonych w firmie procesów, a nawet zachowań i działań członków danej organizacji. Najlepszym tego sposobem, aby poznać ludzi, którzy z nami pracują jest właśnie rozmowa, zadawanie pytań i poznawanie ich opinii na różne tematy. Słuchanie tego co mówią i tego, czego nie mówią.
Co jeszcze daje? W czym pomaga?
Komunikacja wprowadza porządek w organizacjach. Pełen komunikat obejmuje cztery rodzaje ekspresji, czyli, to, co widzimy, co myślimy, co czujemy i czego potrzebujemy. Dzięki takiej komunikacji jesteśmy w stanie panować nad całym zespołem, ponieważ komunikaty są jasne, rzeczywiste, natychmiastowe i wspierające. Potrafimy także zarządzać emocjami pracowników i umiejętnie przydzielać zadania.
Jakie błędy w komunikacji są najczęściej popełniane?
Błędami w komunikacji, jakie popełniamy najczęściej są:
Zniekształcenia wiadomości powtarzane kolejnym osobom (efekt głuchego telefonu);
Niedokładność (źle dobrane słowa, zakłócenia zewnętrzne – hałas, niewyraźna mowa);
Pojawianie się tendencji do wyrażania skrajnych opinii (polaryzacja);
Posługiwanie się stereotypami i uprzedzeniami;
Mało czasu na przemyślenie wypowiedzi;
Brak otwartości na zmiany;
Pośpiech, chaos;
Nadawanie etykiet;
Manipulowanie;
Co pani sądzi na temat komunikacji w Firmach? Czy jest co usprawnić?
Należy usprawnić przede wszystkim efektywną komunikację, czyli skuteczny nadawca i skuteczny odbiorca, odpowiednio dobrany kod językowy. Bardzo ważne jest również aktywne słuchanie i czytelny komunikat, jak również unikanie komunikacji jednostronnej. Komunikacja jednostronna to bowiem nadanie komunikatu (wiadomości) do odbiorcy bez uzyskania informacji zwrotnej, potwierdzającej. Tutaj nie ma możliwości zadania pytania, uściślenia informacji, pozostaje jedynie własna interpretacja. Rodzą się więc błędne przekonania i zrozumienie treści przekazanego komunikatu.
Czy asertywność jest ważna?
Asertywność to w uproszczeniu umiejętność wypowiadania swoich opinii i uwag w sposób wyważony – pewny siebie, ale opanowany, z zachowaniem szacunku dla punktu widzenia drugiej osoby. Jest to również umiejętność wyrażania samego siebie w sposób właściwy, a także kierowanie się tym, co się myśli i czuje, to świadomość własnych ograniczeń i możliwości. Dlatego asertywna komunikacja jest niezbędna w każdej firmie, która chce odnosić sukcesy a asertywne zachowanie pracownika pozwoli uniknąć wiele nieporozumień i tym samym zwiększyć efektywność jego pracy.
Co jest celem skutecznej komunikacji w Firmie?
Efektywna komunikacja to taka, w której dochodzimy nie tylko do porozumienia, ale również budujemy określony poziom relacji, pozwalający nam osiągać dobre porozumienie także w kolejnych rozmowach. Efektywna komunikacja to klucz do rozwoju i sukcesu firmy, a więc zwiększenie sprzedaży, produktywności i tworzenia skutecznego zespołu. To również odpowiednie zdefiniowanie celów i planu, który do nich poprowadzi oraz konkretnych działań służących wprowadzeniu go w życie. Żaden system w firmie nie zadziała bez dobrej i efektywnej komunikacji.